Destek Talebi Oluşturma

Cevapları destek topluluğu makalelerinden bulmanızı öneriyoruz. Cevapları bulamamanız durumunda, Sangfor Destek Portalına giriş yaparak bir destek vakası açmaktan çekinmeyin.

Destek Talebi İşlemi

Bir vaka açmak için lütfen aşağıdakileri sağlamaya hazır olun:

Sorunlu donanımın seri numarası.
Yazılım sürümü.
Yapılandırma verileri.
Sorunun ayrıntılı açıklaması, etkisi ve kapsamı dahil.
Sorunun meydana geldiği etkinlik.

Clear contact information in the event of call-back-left

Geri aramada net iletişim bilgileri

Birincil iletişim adı
Birincil iletişim telefon numarası
E-posta bilgileri
Birincil iletişimin müsait olmaması durumunda alternatif iletişim(ler)

Yardım Hattımız

Yerel Ulusal Numara:

Global: +60 127117511 (7129)

Tayland: +66 2508 8627

Endonezya: +62 81310996626

Singapur: +65 3158 1669

Hong Kong: +852 5803 7758

Ücretsiz Numara:

İtalya: +39 800715068

Makao: +853 68258565

Topluluğa Katıl

Ciddiyet Seviyesi	Ciddiyet Tanımlaması
Ciddiyet Derecesi 1 (Kritik)	Ağ veya uygulama kesintisi, "kapalı veya kullanılamıyor". Müşterinin işini kritik biçimde etkileyen bozulmuş işlevsellik
Ciddiyet Derecesi 2 (Yüksek)	Ağ veya uygulama çalışır durumdadır ancak performans, kullanım üzerinde büyük etki oluşturacak kadar yüksek düzeyde bozulmuştur. Müşterinin işini veya ağ operasyonlarını etkileyen sürekli veya sık istikrarsızlıklar. Bir özelliğin, işlevin veya imkanın devreye alınamaması Ciddiyet derecesi 1 olan bir sorun için başarılı bir geçici çözüm mevcut
Ciddiyet Derecesi 3 (Orta)	Ağın veya uygulamanın performansı, iş operasyonları üzerinde sınırlı etkiyle bozulmuştur ve kabul edilebilir bir geçici çözüm veya çözüm mevcuttur. Kritik olmayan özellik veya işlevlerle ilgili sorun Ciddiyet derecesi 2 olan bir sorun için başarılı bir geçici çözüm mevcut
Ciddiyet Derecesi 4 (Düşük)	İş operasyonlarını etkilemeyen ve işlevsellik kaybı olmayan belirli özellikler/yeteneklerle ilgili sorunlar. Dokümantasyon sorunları. Genel "nasıl yapılır" soruları

Müdahale ve Eskalasyon Süreleri

Ciddiyet Seviyesi	Müdahale Süresi	Eskalasyon Süresi	Güncelleme Sıklığı
Ciddiyet Derecesi 1 (Kritik)	20 dak 7/24	2 saat 7/24	Sürekli
Ciddiyet Derecesi 2 (Yüksek)	60 dak 7/24	12 saat 7/24	Her gün
Ciddiyet Derecesi 3 (Orta)	120 dak 5/9	3 iş günü 5/9	Her hafta
Ciddiyet Derecesi 4 (Düşük)	240 dak 5/9	10 iş günü	Her hafta

C1 ve C2 sorunları, destek talebi e-postasını gönderdikten sonra telefonla Sangfor Global Servis Merkezi tarafından takip edilmelidir, böylece yanıt süresi hedefinin karşılandığından emin olunur.

Sangfor, rapor edilen müşteri sorununu çözmek için her makul çabayı gösterecektir. Sangfor, bir sorunu belirli bir süre içinde çözme taahhüdünde bulunmaz.
Yanıt süresi, ilk iletişim ve Sangfor Global Servis Merkezi tarafından aktif olarak yanıt verme arasındaki süredir.

Ciddiyet Derecesi 1 talepleri 7/24 yanıtlanır.
Ciddiyet Derecesi 2 talepleri, müşteri ve Sangfor arasında anlaşıldığı şekilde 7/24 yanıtlanır.
Ciddiyet Derecesi 3 ve 4 taleplere yanıtlar normal iş saatleri içinde verilir (9:00 AM-6:00 PM UTC +08).

Burada belirtilen yanıt süreleri yalnızca hedeflerdir. Gerçek yanıt süreleri değişebilir.