Processo di richiesta di supporto

Per aprire un caso, ti chiediamo gentilmente di essere pronto a fornire:

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    Il numero di serie dell'hardware che presenta il problema.

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    Versione del software.

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    Dati di configurazione.

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    Una descrizione dettagliata del problema, compreso l'impatto e la copertura.

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    L'attività in cui si è verificato il problema.

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Informazioni di contatto chiare in caso di richiamata

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    Informazioni relative all'e-mail

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    Contatto/i alternativo/i in caso di indisponibilità del contatto principale

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La nostra linea diretta

Hai Bisogno di Supporto? Chiamaci al Numero Locale Nazionale.​

Italia: +39 02 9475 2641​

 

La Chiamata è in Lingua Inglese.

Definizioni di gravità

Il Supporto Tecnico Sangfor definirà la gravità del caso in base al tipo di problema, all'impatto tecnico, alla copertura e deciderà il tempo di risposta iniziale, la frequenza degli aggiornamenti e il tempo di escalation dei problemi al team di supporto R&S.

Livello di gravitàDescrizione della Gravità
Gravità 1 (Critica)
  • Interruzione di rete o applicativa: "non funzionante o non disponibile".

  • Funzionalità compromesse, con impatto critico sul business del cliente.

Gravità 2 (Alta)
  • La rete o l'applicazione è operativa, ma con prestazioni fortemente degradate al punto da compromettere significativamente l'utilizzo.
  • Instabilità continue o frequenti che impattano le attività del cliente o le operazioni di rete.​
  • Impossibilità di implementare una funzionalità, una capacità o una caratteristica.
  • È disponibile una soluzione alternativa funzionante per un problema classificato come gravità 1.
Gravità 3 (Media)
  • Le prestazioni della rete o dell’applicazione risultano degradate, ma con impatto limitato sulle operazioni aziendali e con una soluzione alternativa accettabile disponibile.
  • Il problema riguarda una funzionalità o caratteristica non critica.
  • È disponibile una soluzione alternativa funzionante per un problema classificato come gravità 2.
Gravità 4 (Bassa)
  • Problemi relativi a funzionalità o capacità specifiche che non impattano le operazioni aziendali e non comportano perdita di funzionalità.
  • Problemi di documentazione.
  • Domande generali di tipo "how-to".

 

Tempi di risposta e di escalation

Livello di Gravità​Tempo di rispostaTempo di escalationFrequenza di aggiornamento
Gravità 1 (Critica)20 min 24x72 ore 24x7Continua
Gravità 2 (Alta)60 min 24x712 ore 24x7Giornaliera
Gravità 3 (Media)120 min 9x53 giorni lavorativis 9x5Settimanale
Gravità 4 (Bassa)240 min 9x510 giorni lavorativi 9x5Settimanale

Il livello di assistenza per Gravità 1 e Gravità 2 deve essere ATTIVATO telefonicamente chiamando il Centro di Servizio Globale Sangfor DOPO l'invio dell'email di richiesta di supporto, per aiutare a garantire che l'obiettivo del tempo di risposta sia rispettato.

Per un supporto ottimale di sabato e/o di domenica, oltre ad aprire il ticket, occorre chiamare il numero verde +39 02 9475 2641 , altrimenti il caso non verrà gestito con l'adeguata priorità.

 

Sangfor si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per risolvere i problemi segnalati dal cliente, ma non garantisce la risoluzione entro un tempo specifico. Il tempo di risposta è l’intervallo tra il contatto iniziale e l’avvio dell’intervento da parte di un Centro di Supporto Globale Sangfor.

Il tempo di risposta è il tempo che intercorre tra il contatto iniziale e l'impegno attivo di un Centro di Servizio Globale Sangfor.

  •     Le richieste di gravità 1 ricevono risposta su base 24/7.​
  •    Le richieste di gravità 2 ricevono risposta su base 24/7, secondo quanto concordato tra il cliente e Sangfor.​
  •    Le richieste di gravità 3 e 4 ricevono risposta durante l’orario lavorativo standard (9:00 – 18:00, UTC+08).

I tempi di risposta indicati sono puramente indicativi e possono variare in base alle circostanze effettive.