Casi di supporto

Ti invitiamo a trovare le risposte negli articoli della community di supporto. Se non riesci a trovare le risposte, puoi aprire un caso di supporto accedendo al portale di supporto Sangfor.

Processo di richiesta di supporto

Per aprire un caso, ti chiediamo gentilmente di essere pronto a fornire:

Il numero di serie dell'hardware che presenta il problema.
Versione del software.
Dati di configurazione.
Una descrizione dettagliata del problema, compreso l'impatto e la copertura.
L'attività in cui si è verificato il problema.

Clear contact information in the event of call-back-left

Informazioni di contatto chiare in caso di richiamata

Nome del contatto principale
Numero di telefono del contatto principale
Informazioni relative all'e-mail
Contatto/i alternativo/i in caso di indisponibilità del contatto principale

La nostra linea diretta

Hai Bisogno di Supporto? Chiamaci al Numero Locale Nazionale.

Italia: +39 02 9475 2641

La Chiamata è in Lingua Inglese.

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Livello di gravità	Descrizione della Gravità
Gravità 1 (Critica)	Interruzione di rete o applicativa: "non funzionante o non disponibile". Funzionalità compromesse, con impatto critico sul business del cliente.
Gravità 2 (Alta)	La rete o l'applicazione è operativa, ma con prestazioni fortemente degradate al punto da compromettere significativamente l'utilizzo. Instabilità continue o frequenti che impattano le attività del cliente o le operazioni di rete. Impossibilità di implementare una funzionalità, una capacità o una caratteristica. È disponibile una soluzione alternativa funzionante per un problema classificato come gravità 1.
Gravità 3 (Media)	Le prestazioni della rete o dell’applicazione risultano degradate, ma con impatto limitato sulle operazioni aziendali e con una soluzione alternativa accettabile disponibile. Il problema riguarda una funzionalità o caratteristica non critica. È disponibile una soluzione alternativa funzionante per un problema classificato come gravità 2.
Gravità 4 (Bassa)	Problemi relativi a funzionalità o capacità specifiche che non impattano le operazioni aziendali e non comportano perdita di funzionalità. Problemi di documentazione. Domande generali di tipo "how-to".

Tempi di risposta e di escalation

Livello di Gravità	Tempo di risposta	Tempo di escalation	Frequenza di aggiornamento
Gravità 1 (Critica)	20 min 24x7	2 ore 24x7	Continua
Gravità 2 (Alta)	60 min 24x7	12 ore 24x7	Giornaliera
Gravità 3 (Media)	120 min 9x5	3 giorni lavorativis 9x5	Settimanale
Gravità 4 (Bassa)	240 min 9x5	10 giorni lavorativi 9x5	Settimanale

Il livello di assistenza per Gravità 1 e Gravità 2 deve essere ATTIVATO telefonicamente chiamando il Centro di Servizio Globale Sangfor DOPO l'invio dell'email di richiesta di supporto, per aiutare a garantire che l'obiettivo del tempo di risposta sia rispettato.

Per un supporto ottimale di sabato e/o di domenica, oltre ad aprire il ticket, occorre chiamare il numero verde +39 02 9475 2641 , altrimenti il caso non verrà gestito con l'adeguata priorità.

Sangfor si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per risolvere i problemi segnalati dal cliente, ma non garantisce la risoluzione entro un tempo specifico. Il tempo di risposta è l’intervallo tra il contatto iniziale e l’avvio dell’intervento da parte di un Centro di Supporto Globale Sangfor.

Il tempo di risposta è il tempo che intercorre tra il contatto iniziale e l'impegno attivo di un Centro di Servizio Globale Sangfor.

Le richieste di gravità 1 ricevono risposta su base 24/7.
Le richieste di gravità 2 ricevono risposta su base 24/7, secondo quanto concordato tra il cliente e Sangfor.
Le richieste di gravità 3 e 4 ricevono risposta durante l’orario lavorativo standard (9:00 – 18:00, UTC+08).

I tempi di risposta indicati sono puramente indicativi e possono variare in base alle circostanze effettive.