Casi di supporto

Ti invitiamo a trovare le risposte negli articoli della community di supporto. Se non riesci a trovare le risposte, puoi aprire un caso di supporto accedendo al portale di supporto Sangfor.

Processo di richiesta di supporto

Per aprire un caso, ti chiediamo gentilmente di essere pronto a fornire:

Il numero di serie dell'hardware che presenta il problema.
Versione del software.
Dati di configurazione.
Una descrizione dettagliata del problema, compreso l'impatto e la copertura.
L'attività in cui si è verificato il problema.

Clear contact information in the event of call-back-left

Informazioni di contatto chiare in caso di richiamata

Nome del contatto principale
Numero di telefono del contatto principale
Informazioni relative all'e-mail
Contatto/i alternativo/i in caso di indisponibilità del contatto principale

La nostra linea diretta

Hai Bisogno di Supporto? Chiamaci al Numero Locale Nazionale.

Italia: +39 02 9475 2641

La Chiamata è in Lingua Inglese.

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Livello di Gravità	Descrizione della Gravità
Gravità 1 (Critica)	Interruzione di rete o applicativa: "non funzionante o non disponibile". Funzionalità compromesse, con impatto critico sul business del cliente.
Gravità 2 (Alta)	La rete o l'applicazione è operativa, ma con prestazioni fortemente degradate al punto da compromettere significativamente l'utilizzo. Instabilità continue o frequenti che impattano le attività del cliente o le operazioni di rete. Impossibilità di implementare una funzionalità, una capacità o una caratteristica. È disponibile una soluzione alternativa funzionante per un problema classificato come gravità 1.
Gravità 3 (Media)	Le prestazioni della rete o dell’applicazione risultano degradate, ma con impatto limitato sulle operazioni aziendali e con una soluzione alternativa accettabile disponibile. Il problema riguarda una funzionalità o caratteristica non critica. È disponibile una soluzione alternativa funzionante per un problema classificato come gravità 2.
Gravità 4 (Bassa)	Problemi relativi a funzionalità o capacità specifiche che non impattano le operazioni aziendali e non comportano perdita di funzionalità. Problemi di documentazione. Domande generali di tipo "how-to".

Tempi di Risposta e di Escalation

Livello di Gravità	Tempo di risposta	Tempo di escalation	Frequenza di aggiornamento
Gravità 1 (Critica)	20 min 24x7	2 ore 24x7	Continua
Gravità 2 (Alta)	60 min 24x7	12 ore 24x7	Giornaliera
Gravità 3 (Media)	120 min 9x5	3 giorni lavorativi 9x5	Settimanale
Gravità 4 (Bassa)	240 min 9x5	10 giorni lavorativi 9x5	Settimanale

Per tutti gli incidenti classificati con Gravità 1 o Gravità 2, il livello di assistenza deve essere ATTIVATO TELEFONICAMENTE contattando il Centro di Servizio Globale Sangfor DOPO L’INVIO DELLA RICHIESTA VIA EMAIL, al fine di garantire il rispetto dei tempi di risposta previsti.

Per ottenere un supporto adeguato nei giorni di SABATO E/O DOMENICA, è necessario oltre all’apertura del ticket, CHIAMARE IL NUMERO VERDE +39 02 9475 2641. In caso contrario, il ticket potrebbe non essere gestito con la priorità corretta.

Sangfor si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per risolvere i problemi segnalati dal cliente, ma non garantisce la risoluzione entro un tempo specifico. Il tempo di risposta è l’intervallo tra il contatto iniziale e l’avvio dell’intervento da parte di un Centro di Supporto Globale Sangfor.

Il tempo di risposta è il tempo che intercorre tra il contatto iniziale e l'impegno attivo di un Centro di Servizio Globale Sangfor.

Le richieste di gravità 1 ricevono risposta su base 24/7.
Le richieste di gravità 2 ricevono risposta su base 24/7, secondo quanto concordato tra il cliente e Sangfor.
Le richieste di gravità 3 e 4 ricevono risposta durante l’orario lavorativo standard (9:00 – 18:00, UTC+08).

I tempi di risposta indicati sono puramente indicativi e possono variare in base alle circostanze effettive.