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La nostra linea diretta

Hai Bisogno di Supporto? Chiamaci al Numero Locale Nazionale.​

Italia: +39 02 9475 2641​

 

La Chiamata è in Lingua Inglese.

Per tutti gli incidenti classificati con Gravità 1 o Gravità 2, il livello di assistenza deve essere ATTIVATO TELEFONICAMENTE contattando il Centro di Servizio Globale Sangfor DOPO L’INVIO DELLA RICHIESTA VIA EMAIL, al fine di garantire il rispetto dei tempi di risposta previsti.

Per ottenere un supporto adeguato nei giorni di SABATO E/O DOMENICA, è necessario oltre all’apertura del ticket, CHIAMARE IL NUMERO VERDE +39 02 9475 2641. In caso contrario, il ticket potrebbe non essere gestito con la priorità corretta.

 

Brochure su Supporto e Servizio Operativo

Per aprire un ticket, invia un'e-mail a tech.support@sangfor.com con le seguenti informazioni:

Se si tratta di un'incidente critico, indicalo nella prima riga dell'e-mail.

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    Nome dell'azienda

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    Dati in caso di Richiamata (nome, numero di telefono, email)

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    POC o Venduto

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    Prodotto

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    Modello

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    Versione

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    SN/ID Gateway/Key-ID

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    Descrizione Dettagliata del Problema, Impatto sul Business

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Best Practices Per Aprire un Ticket

Definizioni di gravità

Il Supporto Tecnico Sangfor definirà la gravità del caso in base al tipo di problema, all'impatto tecnico, alla copertura e deciderà il tempo di risposta iniziale, la frequenza degli aggiornamenti e il tempo di escalation dei problemi al team di supporto R&S.

Livello di gravitàDescrizione della Gravità
Gravità 1 (Critica)
  • Interruzione di rete o applicativa: "non funzionante o non disponibile".

  • Funzionalità compromesse, con impatto critico sul business del cliente.

Gravità 2 (Alta)
  • La rete o l'applicazione è operativa, ma con prestazioni fortemente degradate al punto da compromettere significativamente l'utilizzo.
  • Instabilità continue o frequenti che impattano le attività del cliente o le operazioni di rete.​
  • Impossibilità di implementare una funzionalità, una capacità o una caratteristica.
  • È disponibile una soluzione alternativa funzionante per un problema classificato come gravità 1.
Gravità 3 (Media)
  • Le prestazioni della rete o dell’applicazione risultano degradate, ma con impatto limitato sulle operazioni aziendali e con una soluzione alternativa accettabile disponibile.
  • Il problema riguarda una funzionalità o caratteristica non critica.
  • È disponibile una soluzione alternativa funzionante per un problema classificato come gravità 2.
Gravità 4 (Bassa)
  • Problemi relativi a funzionalità o capacità specifiche che non impattano le operazioni aziendali e non comportano perdita di funzionalità.
  • Problemi di documentazione.
  • Domande generali di tipo "how-to".

 

Tempi di risposta e di escalation

Livello di Gravità​Tempo di rispostaTempo di escalationFrequenza di aggiornamento
Gravità 1 (Critica)20 min 24x72 ore 24x7Continua
Gravità 2 (Alta)60 min 24x712 ore 24x7Giornaliera
Gravità 3 (Media)120 min 9x53 giorni lavorativis 9x5Settimanale
Gravità 4 (Bassa)240 min 9x510 giorni lavorativi 9x5Settimanale

Il livello di assistenza per Gravità 1 e Gravità 2 deve essere ATTIVATO telefonicamente chiamando il Centro di Servizio Globale Sangfor DOPO l'invio dell'email di richiesta di supporto, per aiutare a garantire che l'obiettivo del tempo di risposta sia rispettato.

Per un supporto ottimale di sabato e/o di domenica, oltre ad aprire il ticket, occorre chiamare il numero verde +39 02 9475 2641 , altrimenti il caso non verrà gestito con l'adeguata priorità.

 

Sangfor si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per risolvere i problemi segnalati dal cliente, ma non garantisce la risoluzione entro un tempo specifico. Il tempo di risposta è l’intervallo tra il contatto iniziale e l’avvio dell’intervento da parte di un Centro di Supporto Globale Sangfor.

Il tempo di risposta è il tempo che intercorre tra il contatto iniziale e l'impegno attivo di un Centro di Servizio Globale Sangfor.

  •     Le richieste di gravità 1 ricevono risposta su base 24/7.​
  •    Le richieste di gravità 2 ricevono risposta su base 24/7, secondo quanto concordato tra il cliente e Sangfor.​
  •    Le richieste di gravità 3 e 4 ricevono risposta durante l’orario lavorativo standard (9:00 – 18:00, UTC+08).

I tempi di risposta indicati sono puramente indicativi e possono variare in base alle circostanze effettive.

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