サポートリクエスト手順

ケースを作成する際には、以下の情報をご用意ください：

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    問題のあるハードウェアのシリアル番号

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    ソフトウェアのバージョン

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    設定データ

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    影響と適用範囲を含む、問題の詳細な説明

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    問題発生時の操作内容

Support Request Process-Open

Clear contact information in the event of call-back-left

折り返し連絡のための連絡先情報

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    主担当者名

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    主担当者の電話番号

  • icon email

    メールアドレス

  • icon alternative

    主担当者が不在の場合の代替連絡先

phone

ホットライン

各国お問い合わせ番号：

全世界共通: +60 127117511 (7129)

タイ: +66 2508 8627

インドネシア: +62 81310996626

シンガポール: +65 3158 1669

香港: +852 5803 7758

イタリア: +39 02 9475 2641

アラブ首長国連邦: +971 800 0320784

フリーダイヤル番号：

マカオ: +853 68258565

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重大度の定義

Sangforグローバルサービスセンターは、問題の種類と技術的影響、対象範囲に応じてサービスの深刻度を定義し、最初の応答時間、更新頻度を設定し、問題を研究開発サポートチームにエスカレーションする時間のガイダンスとして重要な役割を果たします。

重大度レベル重大度の説明
重大度レベル1 （クリティカル）
  • ネットワークまたはアプリケーションが停止（ダウン／利用不可）
  • 顧客の業務に重大な影響を与える機能障害
重大度レベル2 （高）
  • ネットワークまたはアプリケーションは稼働しているが、性能が著しく低下し業務に大きな影響がある
  • 継続的または頻繁な不安定性が業務やネットワーク運用に影響
  • 機能や能力の導入ができない
  • 重大度1の問題に対する適切な回避策が確立されている
重大度レベル3 （中）
  • ネットワークまたはアプリケーションの性能に問題があるが、業務への影響は限定的で許容可能な回避策または解決策が存在する
  • 非重要機能に関する問題
  • 重大度2の問題に対する適切な回避策が確立されている
重大度レベル4 （低）
  • 特定の機能に関する問題で業務への影響はなく、機能喪失もない
  • ドキュメントに関する問題
  • 一般的な操作方法に関する質問

 

対応時間およびエスカレーション時間

 
重大度レベル対応時間エスカレーション時間更新頻度
重大度レベル1 （クリティカル）20分（24x7）2時間（24x7）継続的
重大度レベル2 （高）60分（24x7）12時間（24x7）毎日
重大度レベル3 （中）120分（9x5）3営業日（9×5）毎週
重大度レベル4 （低）240分（9x5）10営業日毎週

 

S1およびS2の問題については、サポートリクエストメール送信後、対応時間目標を確実に満たすために電話でSangforグローバルサービスセンターへフォローアップを行う必要があります。

 

Sangforは、報告された問題の解決に向けて合理的な範囲で最大限の努力を行います。Sangforは、特定の時間内に問題を解決することを約束しません。

対応時間とは、初回連絡からSangforグローバルサービスセンターが対応を開始するまでの時間を指します。

  • 重大度1のリクエストには24時間365日対応します。
  • 重大度2のリクエストは、顧客とSangforの間で合意されたように、24時間365日対応されます。
  • 重大度3と4のリクエストには、通常の営業時間（UTC+08の9:00～18:00）に対応されます。

ここに記載された対応時間は目標値です。実際の対応時間は異なる場合があります。

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