지원 요청 프로세스

케이스를 생성하려면 다음을 제공할 준비를 하십시오:

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    문제가 있는 하드웨어의 일련 번호.

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    소프트웨어 버전.

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    구성 데이터.

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    영향 및 적용 범위를 포함하여 문제에 대한 자세한 설명.

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    문제가 발생한 당시의 활동.

Support Request Process-Open

Clear contact information in the event of call-back-left

콜백 시 연락처 정보 지우기

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    기본 연락처를 이용할 수 없는 경우 대체 연락처

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우리의 핫라인

기술 서비스 핫라인:

지역 국가 번호:

글로벌: +60 12 711 7511 (7129)

태국: +66 2 508 8627

마카오: +853 6825 8565

무료 전화번호:

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싱가포르: +65 800 852 8034

홍콩 : +852 800 931 345

이탈리아 : +39 800 715068

중증도 정의

상포 글로벌 서비스 센터는 문제 유형과 기술적 영향, 적용 범위에 따라 서비스 심각도를 정의하고 초기 응답 시간, 업데이트 빈도를 설정하고 문제를 R&D 지원 팀에 에스컬레이션하는 시간에 대한 지침으로 중요한 역할을 합니다.

중증도 단계 설명
1단계 (중요)
  • 네트워크 또는 애플리케이션 중단, "다운 또는 사용할 수 없음".
  • 기능 저하로 인해 고객 비즈니스에 심각한 영향을 받음
2단계 (높음)
  • 네트워크 또는 애플리케이션이 작동 중이지만 사용량에 큰 영향을 미칠 정도로 성능이 크게 저하되었습니다.
  • 고객 비즈니스 또는 네트워크 운영에 영향을 미치는 지속적이거나 빈번한 불안정성.
  • 특징, 기능 또는 성능을 배포할 수 없음
  • 심각도 1 문제에 대한 성공적인 해결 방법이 마련되어 있습니다.
3단계 (보통)
  • 네트워크 또는 애플리케이션의 성능이 저하되어 비즈니스 운영에 미치는 영향이 제한적이며 허용 가능한 해결 방법이나 솔루션이 존재합니다.
  • 중요하지 않은 기능 관련 문제
  • 심각도 2 문제에 대한 성공적인 해결 방법이 마련되어 있습니다.
4단계 (낮음)
  • 비즈니스 운영에 영향을 미치지 않고 기능 손실이 없는 특정 기능에 대한 문제.
  • 문서 문제.
  • 일반적인 '방법' 질문

 

응답 & 에스컬리에션 시간
 
중증도 단계 응답시간 에스컬레이션 시간 업데이트 빈도
1단계 (중요) 24시간 20분 이내 24시간 2시간 이내 계속
2단계 (높음) 60분 이내 24시간 12시간 이내 매일
3단계 (보통) 120분 이내 3영업일 이내  매주
4단계 (낮음) 10영업일 이내 10 business days 매주

 

S1 및 S2 문제는 상포 글로벌 서비스 센터를 통해 지원 요청 이메일을 발송한 후 전화로 후속 조치를 취해야 응답 시간 목표를 달성할 수 있습니다.

 

본사는 보고된 고객의 문제를 해결하기 위해 합리적인 노력을 다할 것입니다. 본사는 특정 시간 내에 문제를 해결하겠다는 약속을 하지 않습니다.

응답 시간은 상포 글로벌 서비스 센터의 초기 연락과 적극적인 참여 사이의 시간입니다.

  • 심각도 1 요청은 연중무휴로 처리됩니다.
  • 심각도 2 요청은 고객과 상포 간에 합의된 대로 연중무휴로 처리됩니다.
  • 심각도 3 및 4 요청은 정상 영업 시간(UTC +08 기준 오전 9:00 - 오후 6:00) 동안 응답됩니다

여기에 기재된 응답 시간은 목표입니다. 실제 응답 시간은 다를 수 있습니다.