Support-Tickets

Wir empfehlen Ihnen, die Antwort in den Artikeln der Support-Community zu suchen. Falls Sie keine Antwort finden, können Sie gerne ein Support-Ticket eröffnen, indem Sie sich im Sangfor Support-Portal anmelden.

Prozess zur Supportanfrage

Um ein Ticket zu eröffnen, halten Sie bitte folgende Informationen bereit:

Die Seriennummer der betroffenen Hardware.
Softwareversion.
Konfigurationsdaten.
Eine detaillierte Beschreibung des Problems, einschließlich der Auswirkungen und des Umfangs
Die Aktivität, bei der das Problem aufgetreten ist.

Clear contact information in the event of call-back-left

Eindeutige Kontaktinformationen für einen Rückruf:

Name des Hauptansprechpartners
Telefonnummer des Hauptansprechpartners
E-Mail-Adresse
Alternative(r) Ansprechpartner, falls der Hauptansprechpartner nicht erreichbar ist

Unsere Hotline

Lokale nationale Nummer:

Global: +60 127117511 (7129)

Thailand: +66 2508 8627

Indonesien: +62 81310996626

Singapur: +65 3158 1669

Hongkong: +852 5803 7758

Italien: +39 02 9475 2641

VAE: +971 800 0320784

Gebührenfreie Nummer:

Macau: +853 68258565

DER COMMUNITY BEITRETEN

Schweregrade	Beschreibung des Schweregrads
Schweregrad 1 (Kritisch)	Netzwerkausfall oder Anwendungsausfall, „nicht verfügbar“. Beeinträchtigte Funktionalität, die das Geschäft des Kunden kritisch beeinflusst.
Severity 2 (High)	Netzwerk oder Anwendung sind betriebsbereit, aber mit stark beeinträchtigter Leistung bis zu erheblichen Auswirkungen auf die Nutzung. Kontinuierliche oder häufige Instabilität, die das Geschäft oder den Netzwerkbetrieb des Kunden beeinträchtigen. Unfähigkeit, ein Feature, eine Funktion oder eine Fähigkeit bereitzustellen. Erfolgreicher Workaround für ein Problem des Schweregrads 1 vorhanden
Schweregrad 3 (Mittel)	Die Leistung des Netzwerks oder der Anwendung ist beeinträchtigt, mit begrenzten Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, und es existiert ein akzeptabler Workaround oder eine Lösung. Problem mit einer nicht kritischen Funktion oder Funktionalität. Erfolgreicher Workaround für ein Problem des Schweregrads 2 vorhanden.
Schweregrad 4 (Niedrig)	Probleme mit bestimmten Features/Fähigkeiten, die den Geschäftsbetrieb nicht beeinträchtigen und keinen Funktionsverlust verursachen. Probleme mit der Dokumentation. Allgemeine „How-to“-Fragen.

Response & Escalation Times

Schweregrad	Reaktionszeit	Eskalationszeit	Update-Frequenz
Schweregrad 1 (Kritisch)	20 Min. 24x7	2 Stunden 24x7	Kontinuierlich
Schweregrad 2 (Hoch)	60 Min. 24x7	12 Stunden 24x7	Täglich
Schweregrad 3 (Mittel)	120 Min. 9x5	3 Werktage* 9x5	Wöchentlich
Schweregrad 4 (Niedrig)	240 Min. 9x5	10 Werktage*	Wöchentlich

Bei Problemen mit Schweregrad 1 und 2 muss nach dem Senden der Supportanfrage-E-Mail zusätzlich eine telefonische Meldung an das Sangfor Global Service Center erfolgen, um sicherzustellen, dass die Ziel-Reaktionszeit eingehalten wird.

Sangfor wird alle zumutbaren Anstrengungen unternehmen, um das gemeldete Kundenproblem zu lösen. Sangfor verpflichtet sich nicht, ein Problem innerhalb einer bestimmten Zeit zu lösen.

Die Reaktionszeit ist die Zeit zwischen der ersten Kontaktaufnahme und der aktiven Bearbeitung durch ein Sangfor Global Service-Center.

Anfragen mit Schweregrad 1 werden rund um die Uhr (24×7) beantwortet.
Anfragen mit Schweregrad 2 werden rund um die Uhr (24×7) beantwortet, sofern dies zwischen dem Kunden und Sangfor vereinbart wurde.
Anfragen mit Schweregrad 3 und 4 werden während der normalen Geschäftszeiten (9:00 – 18:00 Uhr UTC +08) beantwortet.

Die hier angegebenen Reaktionszeiten sind lediglich Zielvorgaben. Die tatsächlichen Reaktionszeiten können abweichen.