Proses Permintaan Dukungan

Untuk membuka kasing, harap siap memberikan:

  • icon open

    Nomor seri perangkat keras yang bermasalah.

  • icon open

    Versi perangkat lunak.

  • icon open

    Data konfigurasi.

  • icon open

    Penjelasan mendetail tentang masalah, termasuk dampak dan cakupannya.

  • icon open

    Aktivitas saat masalah terjadi.

Support Request Process-Open

Hapus informasi kontak jika ada panggilan balik

Clear contact information in the event of call-back-left

Clear contact information in the event of call-back

  • icon primary

    Nama kontak utama

  • icon primary

    Nomor telepon kontak utama

  • icon email

    Informasi email

  • icon alternative

    Kontak alternatif jika kontak utama tidak tersedia

phone

Hotline kami

Nomor Nasional Lokal:

Global: +60 127117511 (7129)

Thailand: +66 2508 8627

Indonesia: +62 81310996626

Singapore: +65 3158 1669

Hong Kong: +852 5803 7758

Italy: +39 02 9475 2641

Nomor Bebas Pulsa:

Macau: +853 68258565

Definisi Tingkat Kerusakan

Pusat Layanan Global Sangfor akan menentukan tingkat kerusakan layanan sesuai dengan jenis masalah dan dampak teknis, cakupan, dan memainkan peran penting dengan mengatur waktu respons awal, frekuensi pembaruan, dan sebagai panduan waktu untuk mengeskalasi masalah ke tim dukungan dari R&D.

Severity Level Severity Description
Severity 1 (Critical)
  • Network or application outage, “down or unavailable”.
  • Impaired functionality, critically impacting customer business
Severity 2 (High)
  • Network or application is operational but highly degraded performance to the point of major impact on usage.
  • Continuous or frequent instabilities affecting customer business or network operations.
  • Inability to deploy a feature, function or capability
  • Successful workaround in place for a severity 1 issue
Severity 3 (Medium)
  • Performance of the network or application is impaired with limited impact on business operations and an acceptable workaround or solution exist.
  • The issue with non-critical feature or functionality
  • Successful workaround in place for a severity 2 issue
Severity 4 (Low)
  • The issues for certain features/capabilities not impacting to business operations and no loss of functionality.
  • Documentation issues.
  • General "how-to" questions

 

Response & Escalation Times
 
Severity Level Response Time Escalation Time Update Frequency
Severity 1 (Critical) 20 min 24x7 2 hours 24x7 Continuous
Severity 2 (High) 60 min 24x7 12 hours 24x7 Daily
Severity 3 (Medium) 120 min 9x5 3 business days 9x5 Weekly
Severity 4 (Low) 240 min 9x5 10 business days Weekly

 

Masalah S1 dan S2 harus ditindaklanjuti melalui Sangfor Global Service Center melalui telepon setelah mengirimkan email permintaan dukungan, untuk membantu memastikan target waktu respons terpenuhi.

Sangfor akan melakukan segala upaya yang wajar untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang dilaporkan. Sangfor tidak membuat komitmen untuk menyelesaikan masalah dalam waktu tertentu.

Waktu respons adalah waktu antara kontak awal dan keterlibatan aktif oleh Pusat Layanan Global Sangfor.

 

  • Permintaan Tingkat Permasalahan 1 ditanggapi selama 24x7.
  • Permintaan Severity 2 ditanggapi selama 24x7, sesuai kesepakatan antara pelanggan dan Sangfor.
  • Permintaan Tingkat Permasalahan 3 dan 4 ditanggapi selama jam kerja normal (09.00-18.00 UTC +08)

 

Waktu respons yang disebutkan di sini hanya untuk target. Waktu respons aktual dapat bervariasi.