Buka Tiket untuk Bantuan

Kami mendorong Anda untuk menemukan jawabannya dari artikel komunitas dukungan. Jika Anda tidak dapat menemukan jawabannya, silakan buka tiket bantuan dengan masuk ke Portal Dukungan Sangfor.

Proses Permintaan Dukungan

Untuk membuka kasing, harap siap memberikan:

Nomor seri perangkat keras yang bermasalah.
Versi perangkat lunak.
Data konfigurasi.
Penjelasan mendetail tentang masalah, termasuk dampak dan cakupannya.
Aktivitas saat masalah terjadi.

Hapus informasi kontak jika ada panggilan balik

Clear contact information in the event of call-back

Nama kontak utama
Nomor telepon kontak utama
Informasi email
Kontak alternatif jika kontak utama tidak tersedia

Hotline kami

Hotline Layanan Teknis:

Global : +60 12 711 7511 (7129)

Thailand : +66 2 508 8627

Macau : +853 6825 8565

Nomor Bebas Pulsa:

Singapore : +65 800 852 8034

Hong Kong : +852 800 931 345

Italy : +39 800 715068

Bergabung Dalam Komunitas

Severity Level	Severity Description
Severity 1 (Critical)	Network or application outage, “down or unavailable”. Impaired functionality, critically impacting customer business
Severity 2 (High)	Network or application is operational but highly degraded performance to the point of major impact on usage. Continuous or frequent instabilities affecting customer business or network operations. Inability to deploy a feature, function or capability Successful workaround in place for a severity 1 issue
Severity 3 (Medium)	Performance of the network or application is impaired with limited impact on business operations and an acceptable workaround or solution exist. The issue with non-critical feature or functionality Successful workaround in place for a severity 2 issue
Severity 4 (Low)	The issues for certain features/capabilities not impacting to business operations and no loss of functionality. Documentation issues. General "how-to" questions

Response & Escalation Times

Severity Level	Response Time	Escalation Time	Update Frequency
Severity 1 (Critical)	20 min 24x7	2 hours 24x7	Continuous
Severity 2 (High)	60 min 24x7	12 hours 24x7	Daily
Severity 3 (Medium)	120 min 9x5	3 business days 9x5	Weekly
Severity 4 (Low)	240 min 9x5	10 business days	Weekly

Masalah S1 dan S2 harus ditindaklanjuti melalui Sangfor Global Service Center melalui telepon setelah mengirimkan email permintaan dukungan, untuk membantu memastikan target waktu respons terpenuhi.

Sangfor akan melakukan segala upaya yang wajar untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang dilaporkan. Sangfor tidak membuat komitmen untuk menyelesaikan masalah dalam waktu tertentu.

Waktu respons adalah waktu antara kontak awal dan keterlibatan aktif oleh Pusat Layanan Global Sangfor.

Permintaan Tingkat Permasalahan 1 ditanggapi selama 24x7.
Permintaan Severity 2 ditanggapi selama 24x7, sesuai kesepakatan antara pelanggan dan Sangfor.
Permintaan Tingkat Permasalahan 3 dan 4 ditanggapi selama jam kerja normal (09.00-18.00 UTC +08)

Waktu respons yang disebutkan di sini hanya untuk target. Waktu respons aktual dapat bervariasi.