Proceso de Solicitud de Soporte

Para abrir un caso, tenga en cuenta proporcionar:

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    El número de serie del hardware con el problema.

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    La versión del software.

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    Datos de configuración.

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    Una descripción detallada del problema, incluyendo el impacto y la cobertura.

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    La actividad cuando se produjo el problema.

Support Request Process-Open

Clear contact information in the event of call-back-left

Información de contacto clara en caso de llamada

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    Nombre del contacto principal 

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    Número de teléfono del contacto principal 

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    Información de e-mail 

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    Contacto(s) alternativo(s) en caso de indisponibilidad del contacto principal 

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Nuestra Línea Directa

Número Nacional Local:

Global: +60 127117511 (7129)

Thailand: +66 2508 8627

Indonesia: +62 81310996626

Singapore: +65 3158 1669

Hong Kong: +852 5803 7758

Italy: +39 02 9475 2641

 

Número Gratuito:

Macau: +853 68258565

 

Definiciones de Gravedad

El Centro de Servicio Global de Sangfor definirá la gravedad del servicio de acuerdo con el tipo de problema y el impacto técnico, la cobertura, y jugará un papel importante estableciendo el tiempo de respuesta inicial, la frecuencia de actualización, y como guía para el momento de escalar los problemas a un equipo de soporte de I+D. 

Nivel de Gravedad  Descripción de la Gravedad 
Gravedad 1 (Crítica)
  • Interrupción de la red o de la aplicación, "caída o no disponible". 
  • Funcionalidad deteriorada, con un impacto crítico en el negocio del cliente. 
Gravedad 2 (Alta) 
  • La red o la aplicación está operativa, pero su rendimiento está muy deteriorado hasta afectar gravemente a su uso. 
  • Inestabilidades continuas o frecuentes que afectan al negocio del cliente o a las operaciones de la red. 
  • Incapacidad de desplegar una característica, función o capacidad 
  • Solución satisfactoria de un problema de gravedad 1 
Gravedad 3 (Media) 
  • El rendimiento de la red o la aplicación se ve afectado con un impacto limitado en las operaciones del negocio y existe una solución aceptable. 
  • Problema con una característica o funcionalidad no crítica 
  • Solución satisfactoria de un problema de gravedad 2 
Gravedad 4 (Baja) 
  • The issues for certain features/capabilities not impacting to business operations and no loss of functionality.
  • Documentation issues.
  • General "how-to" questions

 

Tiempos de Respuesta y Escalada 
 
Nivel de Gravedad  Tiempo de Respuesta  Tiempo de Escalada  Frecuencia de Notificación 
Gravedad 1 (Crítica)  20 min 24x7 2 hours 24x7 Continua 
Gravedad 2 (Alta)  60 min 24x7 12 hours 24x7 Diaria 
Gravedad 3 (Media)  120 min 9x5 3 business days 9x5 Semanal 
Gravedad 4 (Baja)  240 min 9x5 10 business days Semanal 

 

Los problemas S1 y S2 deben ser seguidos a través del Centro de Servicio Global de Sangfor por teléfono tras enviar el email de solicitud de soporte, para ayudar a asegurar que se cumpla el tiempo de respuesta objetivo. 

 

Sangfor hará todos los esfuerzos razonables para resolver el problema reportado por el cliente. Sangfor no se compromete a resolver un problema en un plazo determinado. 

El tiempo de respuesta es el tiempo entre el contacto inicial y la intervención activa de un Centro de Servicio Global de Sangfor. 

  • Las consultas de gravedad 1 se atienden 24x7. 
  • Las consultas de gravedad 2 se atienden 24x7, según lo acordado entre el cliente y Sangfor. 
  • Las consultas de gravedad 3 y 4 se responden durante el horario laboral normal (de 9:00 a 18:00 UTC +08) 

Los tiempos de respuesta aquí indicados son sólo un objetivo. Los tiempos de respuesta reales pueden variar.