ขั้นตอนการขอรับการช่วยเหลือ

ในการเปิดเคส โปรดเตรียม:

  • icon open

    หมายเลขซีเรียลของฮาร์ดแวร์มีปัญหา

  • icon open

    เวอร์ชันซอฟต์แวร์

  • icon open

    ข้อมูลการกำหนดค่า

  • icon open

    คำอธิบายโดยละเอียดของปัญหารวมถึงผลกระทบและขอบเขตที่เกี่ยวข้อง

  • icon open

    ีลักษณะการใช้งานเมื่อเกิดปัญหา

Support Request Process-Open

Clear contact information in the event of call-back-left

ข้อมูลติดต่อในกรณีที่ต้องมีการติดต่อกลับ

  • icon primary

    ชื่อผู้ติดต่อหลัก

  • icon primary

    หมายเลขโทรศัพท์หลัก

  • icon email

    อีเมล

  • icon alternative

    ผู้ติดต่อสำรองในกรณีที่ไม่สามารถติดต่อผู้ติดต่อหลักได้

phone

สายด่วน

หมายเลขในประเทศ:

ทั่วโลก: +60 127117511 (7129)

ไทย: +66 2508 8627

อินโดนีเซีย: +62 81310996626

สิงคโปร์ : +65 3158 1669

ฮ่องกง: +852 5803 7758

อิตาลี: +39 02 9475 2641

โทรฟรี:

มาเก๊า: +853 68258565

การกำหนดระดับความรุนแรงของปัญหา

ศูนย์บริการทั่วโลกของ Sangfor จะกำหนดระดับความรุนแรงของบริการตามประเภทของปัญหาและผลกระทบทางเทคนิค ขอบเขต และมีบทบาทสำคัญโดยการกำหนดเวลาการตอบสนองเริ่มต้น ความถี่ในการอัปเดต และเป็นแนวทางเมื่อมีการแจ้งปัญหาไปยังทีมสนับสนุนด้านการวิจัยและพัฒนา

ระดับความรุนแรง คำอธิบาย
ความรุนแรงระดับ 1 (สำคัญ)
  • เวลาหยุดทำงานของเครือข่ายหรือแอปพลิเคชัน “หยุดทำงานหรือไม่พร้อมใช้งาน”
  • ฟังก์ชันการทำงานบกพร่อง ส่งผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อธุรกิจของลูกค้า
ความรุนแรงระดับ 2 (สูง)
  • เครือข่ายหรือแอปพลิเคชันทำงานได้ แต่ประสิทธิภาพลดลงอย่างมากจนส่งผลกระทบสำคัญต่อการใช้งาน
  • ความไม่เสถียรอย่างต่อเนื่องหรือบ่อยครั้งที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของลูกค้าหรือการดำเนินงานของเครือข่าย
  • ไม่สามารถปรับใช้คุณลักษณะ ฟังก์ชัน หรือความสามารถ
  • ใช้วิธีการชั่วคราวสำหรับปัญหาระดับความรุนแรงระดับ 1ได้สำเร็จ
ความรุนแรงระดับ 3 (กลาง)
  • ประสิทธิภาพของเครือข่ายหรือแอปพลิเคชันลดลงโดยมีผลกระทบอย่างจำกัดต่อการดำเนินธุรกิจ และมีวิธีแก้ปัญหาหรือวิธีแก้ปัญหาที่ยอมรับได้
  • ปัญหาเกี่ยวกับคุณลักษณะหรือฟังก์ชันที่ไม่สำคัญ
  • ใช้วิธีการชั่วคราวสำหรับปัญหาระดับความรุนแรงระดับ 2 ได้สำเร็จ
ความรุนแรงระดับ 4 (ต่ำ)
  • ปัญหาสำหรับคุณสมบัติ/ความสามารถบางอย่างที่ไม่ส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจและไม่สูญเสียการทำงาน
  • ปัญหาด้านเอกสาร
  • คำถาม “วิธีการ” ทั่วไป

 

เวลาตอบรับและการแจ้งปัญหา
 
ระดับความรุนแรง เวลาตอบสนอง เวลายกระดับ ความถี่ในการอัปเดต
ความรุนแรง 1 (สำคัญ) 20 นาที 24×7 2 ชั่วโมง 24×7 ต่อเนื่อง
ความรุนแรง 2 (สูง) 60 นาที 24×7 12 ชั่วโมง 24×7 รายวัน
ความรุนแรง3 (ปานกลาง) 120 นาที 9×5 3 วันทำการ 9×5 รายสัปดาห์
ความรุนแรง 4 (ต่ำ) 240 นาที 9×5 10 วันทำการ รายสัปดาห์

 

จะต้องมีการติดตามปัญหา S1 และ S2 ผ่านศูนย์บริการ Sangfor Global ทางโทรศัพท์ หลังจากที่ได้ส่งอีเมลขอรับการสนับสนุนเป็นที่เรียบร้อยแล้ว เพื่อช่วยให้มั่นใจว่าเวลาการตอบรับเคสจะเป็นไปตามเป้าหมาย

 

Sangfor พยายามอย่างเต็มที่ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ได้รับรายงาน ทั้งนี้ Sangfor ไม่มีข้อผูกมัดที่จะต้องแก้ไขปัญหาภายในระยะเวลาที่กำหนด

เวลาตอบสนองคือเวลาระหว่างการติดต่อครั้งแรกและการติดต่อกลับโดยศูนย์บริการ Sangfor Global

  • คำขอที่เป็นความรุนแรงระดับ 1 จะได้รับการตอบรับทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
  • คำขอที่เป็นความรุนแรงระดับ 2 จะได้รับการตอบรับทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ตามที่ตกลงกันระหว่างลูกค้าและ Sangfor
  • คำขอที่เป็นความรุนแรงระดับ 3 และ 4 จะได้รับการตอบรับระหว่างเวลาทำการปกติ (9.00-18.00 น. UTC +08)

เวลาตอบสนองที่ระบุไว้นี้ให้ถือเป็นเพียงเป้าหมายเท่านั้น ทั้งนี้ เวลาในการตอบรับเคสจริงอาจแตกต่างกันออกไป